Что такое Churn Rate
Churn Rate — доля клиентов, прекративших пользоваться услугой или оплачивать её за определённый период. Для разовой покупки «уход» нужно определить отдельно: отсутствие повторного заказа в выбранном окне не всегда означает потерю клиента.
Как рассчитать
Разделите число ушедших за период клиентов на число клиентов в начале периода и умножьте на 100%. Если месяц начинали 200 клиентов и 8 из них ушли, месячный отток — 4%. Новые клиенты не должны увеличивать начальный знаменатель.
Удержание и отток дополняют друг друга только при одинаковой базе, определении активности и периоде. Не сравнивайте месячный Churn Rate с годовым Retention Rate как две стороны одного числа.
Клиенты и выручка — разные вопросы
Customer churn считает ушедших клиентов. Revenue churn показывает потерю регулярной выручки. Один крупный контракт может мало повлиять на число клиентов, но сильно изменить выручку. В подписочном бизнесе полезно смотреть на обе метрики.
Как искать причину ухода
Разделите отток по сроку жизни клиента, тарифу и каналу привлечения. Смотрите на жалобы, использование ключевой функции и причины отмены. Затем проверяйте конкретное улучшение: например, упрощённый первый шаг или более понятную поддержку.