Что такое CJM
Customer Journey Map — карта пути человека от появления задачи до покупки и последующего опыта. Она показывает его цель, действия, вопросы и точки контакта с компанией. Это не схема внутренних отделов: взгляд должен оставаться на стороне клиента.
Задайте границы одного сценария
Выберите конкретного клиента и одну задачу: например, владелец небольшого магазина выбирает подрядчика для нового сайта. Опишите этапы поиска, сравнения, заявки, разговора и начала работы. Не смешивайте в одной карте разные аудитории и цели.
Подкрепите карту наблюдениями
Для каждого этапа запишите, что человек делает, где это происходит, какая информация ему нужна и что мешает двигаться дальше. Используйте интервью, обращения в поддержку и данные сайта. Если данных нет, отметьте предположение как гипотезу, а не выдавайте его за факт.
Например, часть посетителей может бросать заявку из-за непонятного следующего шага. Карта подскажет, где проверить это: в тексте формы, подтверждении и скорости ответа.
Превратите карту в работу
Выберите один-два барьера, назначьте ответственного и показатель результата. После изменения формы или сценария поддержки вернитесь к наблюдениям. CJM полезна, когда влияет на решение команды, а не остаётся красивым плакатом.