Что показывает Retention Rate
Retention Rate — доля клиентов или пользователей, которые остались с продуктом в выбранном периоде. Сначала определите, что значит «остались»: активная подписка, повторная покупка или осмысленное использование. Без этого цифры разных команд несопоставимы.
Простая формула и пример
Для существующей базы: число клиентов из начальной группы, сохранившихся к концу периода, разделите на число клиентов в начале и умножьте на 100%. Если из 100 клиентов в начале месяца к концу остались 80, удержание этой группы — 80%. Новые клиенты месяца в расчёт этой группы не входят.
Период должен соответствовать частоте использования: для ежедневного сервиса и редкой крупной покупки одинаковое окно измерения даст разный смысл.
Смотрите на группы, а не только на среднее
Сравнивайте когорты по времени первого использования, тарифу или каналу привлечения. Так видно, стало ли удержание новых клиентов лучше после изменения продукта. Общее среднее может скрыть проблему, если одновременно растёт приток новых пользователей.
Что делать с результатом
Найдите шаг, после которого клиенты перестают возвращаться: первый запуск, доставка ценности, продление или поддержка. Сопоставьте данные с интервью и обращениями. Retention Rate показывает где искать, но сам по себе не объясняет причину.