Юзабилити сайта: как увидеть, где клиенту неудобно

Тестирование удобства помогает увидеть, как человек решает задачу с помощью сайта. Вместо вопроса «нравится ли дизайн?» предложите реалистичный сценарий и наблюдайте за действиями. Участник может похвалить страницу и при этом не найти условия доставки.

Например, человек выбирает услугу для своего магазина. Предложите выяснить, подходит ли предложение под его задачу и как задать уточняющий вопрос. Не называйте заранее нужный раздел или кнопку: иначе вы проверите выполнение подсказки, а не понятность сайта.

Выберите одну аудиторию и один-два сценария. Приглашайте людей, которым такая задача знакома; сотрудники компании уже знают устройство сайта и могут не заметить препятствия. Попросите пользоваться привычным устройством, если это соответствует условиям исследования.

Объясните, что проверяется сайт, а не человек. Договоритесь о записи, если она нужна, и используйте вымышленные контакты и заказы. Для сценария с оплатой достаточно безопасной тестовой среды: реальная покупка не нужна, чтобы заметить непонятное поле или отсутствие итоговой суммы.

Дайте участнику время разобраться. Фиксируйте, где он остановился, что ожидал увидеть и какое действие выбрал. Нейтральный вопрос «что вы сейчас ищете?» полезнее, чем предложение нажать определённую кнопку. Если пришлось помочь, отметьте это отдельно.

Отделяйте наблюдение от своей интерпретации. «Участник трижды вернулся к описанию услуги» — наблюдение. «Он не доверяет компании» — пока только версия. После сценария можно спросить, какой информации не хватало, и сопоставить ответ с тем, что происходило на экране.

Сначала разберите препятствия, которые мешают завершить задачу: непонятное действие, скрытое условие, потерянные данные. Затем смотрите на затруднения, которые увеличивают усилие, и только после — на небольшие визуальные детали.

Для каждой правки запишите проблему и ожидаемое изменение поведения. После обновления повторите сценарий с другими участниками. Небольшая качественная проверка помогает найти причины затруднений, но не даёт точного процента всех посетителей, у которых возникнет та же проблема.